Prijeđi na glavni sadržaj

Prava putnika u autobusnom prijevozu

Na ovoj stranici navedena su sva službena prava putnika u autobusnom prijevozu. Na prvom nam je mjestu orijentacija prema klijentima. Stoga se nemoj ustručavati stupiti s nama u kontakt u slučaju propusta tijekom putovanja. Trebaš samo kontaktirati naše servisno osoblje. Uvijek nastojimo naći savršeno rješenje za probleme naših putnika te želimo da naši putnici budu zadovoljni i pored njihovih osnovnih prava.

Možeš nam se obratiti putem našeg kontaktnog obrasca.

A.
Prava putnika prema Odredbi (EU) br. 181/2011

Pravo na nediskriminirajuće uvjete ugovora za prijevoz

Prilikom kupnje karata za usluge prijevoza putnika autobusom, nikoga se ne bi smjelo neposredno ili posredno diskriminirati na osnovi nacionalnosti ili sjedišta prijevoznika ili prodavača karata u Europskoj uniji.
Pri daljinskom prijevozu prijevoznik je putniku dužan izdati kartu (po mogućnosti u elektroničkom obliku), osim u slučaju da im neke druge isprave daju pravo da prijevoz.

Pravo na informacije

Svi putnici na autobusnoj liniji imaju pravo biti primjereno informirani tijekom cijelog putovanja. To obuhvaća pravo na informacije o pravima putnika i obavijesti o potrebnim podacima za kontakt nacionalnih tijela za provedbu.
Osobama s invaliditetom i osobama smanjene pokretljivosti bit će pružene sve bitne opće informacije i uvjeti vožnje u pristupačnom obliku, primjerice velikim slovima, jednostavnim jezikom, Brailleovim pismom ili zvučnim zapisom.
U slučaju otkazivanja ili kasnijeg polaska daljinske linije, prijevoznik ili uprava autobusnog kolodvora obavijestiti će putnike na peronu što je prije moguće, a najkasnije 30 minuta nakon predviđenog vremena polaska, o trenutnoj situaciji te o očekivanom vremenu polaska čim ono bude poznato. Ako putnici ne uspiju presjesti na drugo prijevozno sredstvo, uprava kolodvora poduzet će sve u svojoj moći kako bi ih obavijestila o alternativnim vezama. Ako je to moguće, prijevoznik također treba poslati informacije elektroničkim putem, ako putnici to zatraže i navedu potrebne podatke za kontakt.

Pravo na odštetu i pomoć u slučaju nesreća

Na daljinskim linijama putnici imaju pravo na odštetu za slučaj smrti ili ozljede i gubitak ili oštećenja prtljage izazvana korištenjem autobusa ili nesrećom. Uvjeti i iznos odštete ovise o važećim državnim zakonima; u Odredbi su navedeni samo neki minimalni iznosi. Odštete se ne isplaćaju automatski, već ih po potrebi treba provesti nacionalni sud.
Uz to, prijevoznik će pružiti razumnu i primjerenu pomoć nakon nesreće pri daljinskom prijevozu, s obzirom na neposredne praktične potrebe putnika. Takva pomoć uključuje smještaj, hranu, odjeću, prijevoz i pružanje prve pomoću.

Pravo na nastavak putovanja ili nastavak putovanja s preusmjeravanjem i povrat novca zbog otkazivanja ili dugotrajnog kašnjenja

U slučaju prevelikog broja rezervacija ili ako prijevoznik razumno mora pretpostaviti da redovna linija * kasni za više od 120 minuta ili je otkazana, putnici na daljinskim linijama mogu odabrati putovanje sljedećom dostupnom linijom do svog konačnog odredišta bez dodatne naknade i pod sličnim uvjetima, ili mogu dobiti povrat pune cijene karte te, kada je to moguće, dobiti besplatnu povratnu kartu u sljedeće moguće vrijeme do polazišta navedenog u ugovoru o prijevozu.
Putnicima je ovaj izbor na raspolaganju i kada je redovna linija otkazana ili kada polazak s autobusne postaje kasni više od 120 minuta.
Ako prijevoznik u navedenoj situaciji ne pruži izbor između povrata cijene karte ili nastavka putovanja drugom linijom, putnik ima pravo na odštetu u iznosu od 50 % od cijene karte.
Ovaj zahtjev za odštetom i povratom cijene karte ne isključuje pravo putnika da, u skladu s nacionalnim pravom, pred nacionalnim sudovima zahtijevaju odštetu zbog štete koju su pretrpjeli uslijed otkazivanja ili kašnjenja redovnih linija.
Ako autobus za vrijeme vožnje postane neispravan, prijevoznik će poslati drugi autobus do mjesta gdje se nalazi neispravni autobus, koji će putnike odvesti do njihovog odredišta ili do primjerenog mjesta čekanja ili kolodvora, s kojega mogu nastaviti putovanje.

Pravo na pomoć u slučaju otkazivanja ili kašnjenja pri polasku

Pri putovanju na daljinskim linijama duljima od tri sata putnici imaju pravo na primjerenu pomoć ako je putovanje otkazano ili polazak s kolodvora kasni više od 90 minuta. To uključuje lagane obroke, jela i osvježavajuća pića te po potrebi i smještaj. (Prijevoznik može ograničiti ukupnu cijenu smještaja po putniku na 80 € po noćenju za najviše 2 noćenja. On nije dužan preuzeti troškove smještaja ako je otkazivanje ili kašnjenje uzrokovano lošim vremenskim uvjetima ili ozbiljnim prirodnim nepogodama.)

Prava osoba s invaliditetom i osoba ograničene pokretljivosti **

Na osobe s invaliditetom i osobe ograničene pokretljivosti odnose se opća prava za putnike u autobusnom prijevozu te sljedeća prava, tako da imaju iste uvjete za putovanje poput drugih građana.

a) Pravo osoba s invaliditetom i osoba smanjene pokretljivosti na usluge pristupa bez naknade

Prijevoznici, putnički agenti ili turoperatori ne smiju naplaćivati dodatnu naknadu za rezervacije i izdavanje karte osobama s invaliditetom i osobama smanjene pokretljivosti.
Također im nije dopušteno odbiti rezervirati ili izdati kartu ili udaljiti putnika iz vozila zbog njegovog invaliditeta ili smanjenje pokretljivosti. Prema važećim propisima o sigurnosti putnika ili zdravstvenim i sigurnosnim zahtjevima nadležnih tijela, iznimke su dopuštene samo ako prijevoz osobe s invaliditetom ili osobe smanjene pokretljivosti ne bi bio moguć ili ako zbog konstrukcije vozila ili infrastrukture nije moguće prevoziti osobu s invaliditetom ili osobu smanjene pokretljivosti na siguran i operativno izvediv način.
Ako zbog gore navedenih razloga prijevoznik, putnički agent ili organizator dalekog putovanja odbije izvršiti rezervaciju, izdati kartu ili ukrcati putnika u vozilo, tada smjesta mora obavijestiti putnika - na zahtjev i pismenim putem - o razlozima za to. Osim toga, obavijestit će osobu čiji je zahtjev odbijen da može prihvatiti rezervaciju ili kartu za prihvatljivu alternativnu liniju na kojoj prometuje prijevoznik. Ako je moguće otkloniti teškoće zbog kojih je putniku odbijena rezervacija ili ulazak u autobus, primjerice prisustvom osobe koja putniku može pružiti potrebnu pomoć, tada putnik ima pravo zatražiti da osoba koja ga prati putuje besplatno.
Ako osobi s invaliditetom ili osobi smanjene pokretljivosti koja ima kartu ili rezervaciju te na vrijeme obavijesti prijevoznika o svojim posebnim potrebama svejedno bude uskraćen prijevoz na daljinskim linijama, tada putnik može odabrati povrat cijene karte i - pod uvjetom da su dostupne odgovarajuće usluge - nastavak putovanja.
Prijevoznici i upravitelji kolodvora pružaju nediskriminirajuće uvjete pristupa za prijevoz osoba s invaliditetom i osoba smanjene pokretljivosti. Navedene uvjete moraju objaviti javnosti te ih na zahtjev staviti na raspolaganje putnicima u fizičkom obliku.

b) Pravo na posebnu pomoć

Pri daljinskom prijevozu prijevoznici i upravitelji kolodvora u okviru svojih nadležnosti moraju pomoći osobama s invaliditetom i osobama ograničene pokretljivosti.
Osobe s invaliditetom i osobe ograničene pokretljivosti dužne su obavijestiti prijevoznika najkasnije 36 sati unaprijed o svojim posebnim potrebama za pomoć te doći u dogovoreno vrijeme prije polaska (najkasnije 60 minuta prije) na označeno mjesto autobusne postaje.

c) Pravo na odštetu za izgubljenu ili oštećenu opremu za kretanje

Ako krivnjom prijevoznika ili uprave kolodvora dođe do gubitka ili oštećenja opreme za kretanje (invalidskih kolica ili nekih drugih pomagala), potrebno je platiti odštetu čiji iznos odgovara trošku zamjene potrebne opreme ili troškovima popravka.
Gdje je to potrebno, treba poduzeti svaki napor kako bi se osigurala privremena zamjena za izgubljenu ili oštećenu opremu za kretanje.
 

B.
Prava putnika u željezničkom prometu (EG) Nr. 2021/782

Pri kupnji željezničke karte ne smije vam se naplatiti veća cijena zbog vaše nacionalnosti ili mjesta gdje kupujete kartu.

Vaša prava putnika u željezničkom prometu općenito se primjenjuju na sva putovanja vlakom i željezničke usluge unutar EU-a.

Europske države mogu odlučiti primjenjuju li se ta prava i na domaće (gradske, prigradske, regionalne itd.) i međunarodne vlakove koji započinju ili završavaju putovanje izvan EU-a.

Otkazivanje puta ili kašnjenje

Ako je vlak otkazan ili kasni, uvijek imate pravo na odgovarajuće informacije o tome što se događa dok čekate.

Ako dobijete obavijest da ćete do konačnog odredišta stići sa zakašnjenjem od najmanje 1 sata, imate pravo

  • odustati od nastavka putovanja i zatražiti trenutačan povrat cijene karte (ponekad puni iznos, a ponekad samo za onaj dio putovanja koji je otkazan).

    Možda imate pravo i na povratak na mjesto polaska ako zbog kašnjenja više ne možete ispuniti prvotnu svrhu putovanja, ili
  • na prijevoz do konačnog odredišta prvom sljedećom prilikom (ili na kasniji datum po vašem izboru). To uključuje i drugi način prijevoza ako vlak ne može nastaviti putovanje odnosno ako je željeznički prijevoz obustavljen.
  • manji ili veći obrok u skladu s vremenom provedenim u čekanju
  • smještaj (ako morate prenoćiti).

Ako odlučite nastaviti svoje putovanje ili prihvatiti drugi način prijevoza do svoga odredišta, možda imate pravo na odštetu u iznosu od:

  • 25 % od cijene karte ako vlak kasni između 1 i 2 sata.
  • 50 % od cijene karte ako vlak kasni više od 2 sata.

Nemate pravo na odštetu:

  • ako ste o kašnjenju obaviješteni prije nego što ste kupili kartu

Odšteta će biti isplaćena samo ako je krajnji iznos veći od 4 EUR.

Ako mislite da niste ostvarili svoja prava, možete se žaliti željezničkom prijevozniku, koji vam mora odgovoriti u roku od 1 mjeseca.

Ako niste zadovoljni odgovorom, možete se obratiti nacionalnom provedbenom tijelu [111 KB] u svojoj zemlji.

Izgubljena ili oštećena prijavljena prtljaga

Ako se vaša prijavljena prtljaga izgubi ili ošteti tijekom putovanja, imate pravo na odštetu, osim ako je bila neprimjereno pakirana, neprikladna za prijevoz ili posebne vrste.

Iznos odštete

  • Do 1 300 EUR po komadu prijavljene prtljage ako možete dokazati vrijednost njezina sadržaja.
  • 330 EUR po komadu ako ne možete dokazati vrijednost.

Ako putnik pogine ili je ozlijeđen u željezničkoj nesreći, on ili njegovi uzdržavani članovi obitelji imaju pravo na odštetu za izgubljenu ili oštećenu ručnu prtljagu, bez obzira je li ta prtljaga prijavljena, do najvećeg iznosa od 1 500 EUR.

Ozljede i smrtni slučajevi

Ako je putnik ozlijeđen ili pogine u željezničkoj nesreći, on odnosno njegovi uzdržavani članovi obitelji imaju pravo na odštetu, uz isplatu predujma u roku od 15 dana nakon nesreće za pokrivanje neposrednih potreba unesrećenog putnika odnosno uzdržavanih članova njegove obitelji.

U slučaju smrti taj predujam iznosi najmanje 21 000 EUR po osobi.


C.

Pravo na podnošenje žalbe prijevozniku ili nacionalnom tijelu za provedbu

Putnici mogu podnositi žalbe prijevozniku u roku od 3 mjeseca nakon stvarne ili planirane provedbe usluge autobusnog prijevoza. Prijevoznik će u roku od mjesec dana nakon primitka žalbe obavijestiti putnika o tome je li njegova žalba odobrena, odbijena ili je li još uvijek u obradi. U roku od 3 mjeseca nakon primitka žalbe prijevoznik putniku mora poslati konačni odgovor.
Navedeni rokovi ne vrijede u slučaju odštete za smrtni slučaj i osobne povrede te izgubljene ili oštećene prtljagu uslijed nesreće.

Provedba prava putnika

Svaka država članica dužna je imenovati tijelo ili tijela odgovorna za provedbu prava utvrđenih odredbom.
Nacionalna agencija za provedbu zadužena je za provedbu odredbe o redovnim uslugama prijevoza autobusom na teritoriju država članica i redovnim uslugama prijevoza autobusom iz trećih zemalja do navedenim mjesta.
Svaki putnik može podnijeti žalbu zbog navodnog kršenja Odredbe mjerodavnom nacionalnom tijelu za provedbu. Država članica može odlučiti da putnik prvo mora podnijeti žalbu prijevozniku; u tom slučaju nacionalno tijelu za provedbu služi kao žalbeno tijelo za žalbe koje nisu razriješene.


Ured za žalbe putnika autobusom


Ured za žalbe putnika vlakom


* Ova odredba ne odnosi se na putnike s kartama na kojima nisu navedeni datumi, odnosno koje nemaju naznačeno vrijeme polaska, osim putnika sa sezonskom kartom.
** Države članice mogu izuzeti domaće redovne linije iz primjene odredbi koje se odnose na osobe s invaliditetom i osobe smanjene pokretljivosti, ako svojim nacionalnim propisima tim osobama osiguraju razinu zaštite jednaku onoj u odredbi.

Izvor:  Europska komisija